一、背景情况

近年来，从中央到地方，各级党委政府都高度重视“互联网+政务服务”工作，国务院在印发的相关文件中更是提出，要让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。面对这样的形势和要求，德城区行政审批服务局借助网络直播这一新兴传播载体，以贴近群众生活的直播平台为阵地，拓展“互联网+政务服务”应用模式，创新推出“政务可视化直播”服务，创新政企网络实时互动沟通新模式，全力激活基层政务服务“神经末梢”，实现政企沟通“零距离”。

二、主要做法

（一）开辟业务“云课堂”，让政务服务“有温度”

一是组建政务“主播团”。从行政审批、人社、医保等部门窗口，抽调15名形象气质佳、沟通能力强、审批业务熟的年轻骨干，强化直播技巧、业务流程等专业培训，组建“政务主播团”。开辟专门的政务直播间，设计专属背景墙，配备专业直播设备，打造具有德城特色的政务直播阵地。二是开设政务“云直播”。为了避免群众对政务直播产生“审美疲劳”，不断变换直播的形式和内容，以日常办件“大数据”为参考，梳理50项高频政务服务事项，制定政务直播计划，编写直播文案脚本，每周围绕一个主题开展抖音线上直播，并就观众弹幕提出的热点问题进行现场解答，让群众在休闲娱乐中了解政务服务工作。三是上线政务“短视频”。按照“内容故事化、场景视频化、话语亲民化、风格本土化”原则，围绕高频业务事项和群众关心关注的热点问题，通过翻拍经典IP、窗口亮点展示、特色业务讲解等方式，让工作人员参与拍摄彰显德城特色的政务短视频，塑造德城政务服务工作者的良好形象。

（二）推行事项“云服务”，让群众办事“有速度”

探索形成“前端直播受理、后台帮办接单、现场视频演示”的“直播+帮办”服务模式，让群众尽享“网购式”政务服务带来的便捷。一是即办事项“云上办”。在直播过程中，对于企业群众提出的即办事项，政务主播现场研判、当场接单，强化山东政务服务网、爱山东APP等互联网政务平台的应用，实现智能审批、秒批秒办，累计“云”解决企业群众问题5697件，切实提升了企业群众办事便利度。二是承诺事项“云受理”。针对企业群众通过弹幕提出的承诺件，组建专门的帮办代办服务队伍，实行“一对一咨询、全过程帮办”服务，通过抖音私信、添加微信、电话沟通等方式，“云受理”群众办事需求1361件。三是审批事项“云踏勘”。创新研发智慧云踏勘平台，通过与群众视频连麦的方式，提供现场“一对一”视频云踏勘服务，实现审批事项线上预审、远程踏勘、远程网签，踏勘效率提高50%，群众满意度大幅提升，入选了省级新型智慧城市特色优秀案例。

（三）实施服务“云监督”，让审批质量“有厚度”

一是“云吐槽”让参与观众畅所欲言。积极拓展政务服务“好差评”和“吐槽找茬”服务模式，在政务抖音主页面设置“好差评”专栏，企业群众可以点击进入小程序“云吐槽”，实现“好差评”和“吐槽找茬”制度的线上线下双融合，促进服务质量再提升、审批效率再提速。二是“云监控”让政务服务更加规范。在快手平台开展政务“慢直播”，联通区政务服务中心监控、拾音设备，实时直播各窗口业务办理情况，群众只要进入我们的直播间，就可以音画同步观看，实现对审批服务行为的全程直播监督，督促窗口工作人员规范服务、文明服务。三是“云分流”让群众办事更为舒心。企业群众通过观看我们在快手平台的政务“慢直播”，可以实时了解我们大厅的业务办理、停车场车位空余情况，以便于企业群众合理分配时间，分流错峰办理业务，做到“即来即办”“即办即走”。

三、取得成效

截至目前，已举办政务直播52场，单场在线观看人数高达3万余人，累计观看人数达14万余次，拍摄原创政务短视频123个，阅读量高达60余万人次，全网累计观看已突破120余万人次。

德城区“政务可视化直播”工作先后被《山东商报》、《经济导报》、山东电视台齐鲁频道、德州改革、德州电视台等省市主流媒体报道，其典型案例荣获山东省2022年新型智慧城市优秀案例扩面打榜二等奖、第四届（2023）政务服务软实力“小切口”改革数字赋能提升优秀案例，被山东省政府办公厅“政务公开看山东”公众号刊发推介。